格尔木市打好维权“组合拳”提升消费者“幸福感”

　　为全面提升消费者权益保护工作水平，格尔木市采取“消费教育、畅通投诉渠道、强化监管、提升效能、打造阵地”等强有力措施，积极构建完整的市场监管和消费维权体系，切实加强消费维权工作，有效保护消费者合法权益。今年来，共受理投诉962件，办结率达100%，解决率98%，挽回消费者经济损失98.375余万元。

　　强教育，提维权。通过“市监大讲堂”强化业务培训，专题学习消费维权相关知识，加强执法队伍建设，提升维权能力。针对不同消费和经营群体，围绕广大消费者新消费特点、消费方式、消费理念、消费结构，采取传统宣传与新媒体宣传相结合的方式，开展消费教育引导，通过发放宣传资料、播放宣教片、举办消费维权知识讲座、消费维权知识竞赛、微信公众号推送维权知识常识、典型案例曝光、设立咨询台、假冒伪劣商品展示台等行之有效的方式，相继开展消费教育“进乡村”“进社区”“进商场”等“十进”活动，广泛宣传法律法规和维权知识，使消费维权理念深入人心。

　　畅渠道，诉权益。以保护消费者生命安全和身体健康为己任，主动进位，紧紧围绕与消费者生活息息相关的食品安全、药品安全、医用防护用品安全、价格监管四个方面加强监管和妥善处理消费纠纷。印制“投诉举报渠道”“投诉举报流程提示”宣传画张贴在商场、宾馆、餐馆等经营场所醒目地方，使消费者权益受到侵害时可根据提示的投诉渠道和流程图维权。把巩固完善“一会两站”规范化建设为基础，升级维权网络体系，在全市各大市(商)场设立消费维权服务站，为快捷、高效、便利处理消费投诉提供平台保障。“一会两站”覆盖全市89个行委、街道办事处、社区、行政村，设立消费维权服务站13个。

　　强监管，严执法。在处理消费者投诉中，坚持“六个从快”原则，在案件查办中坚持堵“源头、查来源、追去向”“发现一起、处理一起、从严从快从重处罚”的思路，严查违法违规案件，严厉打击违法行为，保护消费者合法权益，维护社会稳定。加强消费维权制度化建设，认真落实有关消费投诉举报首问责任、先付赔偿制、限时办结、反馈回复等办事制度。开辟维权绿色和解通道，实现投诉、举报处理流程全记录、行为全记载、执法全透明。对群众关注度较高、消费投诉较多的食品药品监管领域开展不定期执法抽检，强化食品药品领域监管。

　　勤回访，提效能。通过“廉政直通车”案件行政效能回访，对处理消费纠纷工作及时进行督办、反馈，对办理时限和质量定期进行检查，建立案后跟踪回访机制，采取电话回访、上门回访等形式，对已调解办结案件的办理质量、处理结果、协议履行以及工作人员的服务态度、工作作风等认真回访核实，并进行满意度调查，征求回访对象的意见建议，避免和减少重复投诉，确保投诉公正及时解决，提高案件调解效率和质量，对投诉人表示不满意的情况，调查原因，如系工作人员存在态度不端、作风不廉、作为不力或有其它违纪行为的，依纪依规追究其相关责任。

　　拓阵地，明亮点。依托河东商圈党群之家，红商基地设立的消费维权调解室，持续发挥“消费者协会牵头抓总，部门联动配合，10个市场主体主动参与，2000余家商户经营者互相监督”的全方位、多角度、无死角的消费维权综合治理体系，发挥消费维权堡垒作用，切实维护消费者合法权益，为营造全市健康和谐的市场消费环境提供了有力保障，拓宽了全市消费维权阵地，成为全市建立“大维权”机制的先行者，提升了保护消费者权益的公信力和权威性，消费环境安全度、经营者诚信度、消费者满意度进一步增强。